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六西格玛怎么让顾客满意?

作者:精益六西格玛专家    分类:六西格玛管理    时间:2019-12-24 10:25:55

六西格玛怎么让顾客满意?


六西格玛的理念倡导企业建立以顾客为?#34892;?#30340;经营方针,六西格玛必须以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。


为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。


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广义的顾客分为四种类型:


⑴内部顾客:企?#30340;?#37096;从业人?#20445;?/p>


⑵中间顾客?#21495;?#21457;商或分销商、零售商;


⑶外部顾客:企业外部接受服务和使用产品的组织或个人,是服务或产品的消费者;


⑷竞争者顾客:竞争对手的产品或服务的接受者。


内部顾客和中间顾客并不直接消费企业所产出的产品或服务,他们在生产和销售过程担任重要角色。如果把生产看成是一个过程,那么这个过程就是由一道道工序衔接组成,?#31995;?#24037;序产生的半成品的顾客即是下道工序的工人,只有每道工序的“顾客”都满意才能保证产品的品质能够达到外部顾客的要求。


树立超越顾客期望的理念:


顾客的价值观决定了顾客对某种产品或服务的认知质量,即期望质量;而商家提供的产品和服务顾客可亲自感受和体验效果,称之为感知质量。顾客满意的程?#28909;?#20915;于感知质量与期望质量进行比较后所形成的感觉状态。


如果感知质量低于期望质量,顾客的要求没能实现,顾客会不满;如果感知质量等于期望质量,顾客期望得到满足感到满意。只有当顾客的感知质量大于期望质量时,即超越顾客的期望时,才会赢得顾客的高度满意,这才可能培养出你的?#39029;?#39038;客。


六西格玛战略要求树立“以顾客为?#34892;模?#36229;越顾客期望”的理念,这能使顾客?#39029;?#24230;大大提升,提高企业的竞争能力。在实现顾客完全满意方面,最早实施六西格玛战略的摩?#26032;?#25289;公司是一个非常好的例子。


顾客满意与质量功能展开:


质量功能展开体现了以市场为方向,以顾客需求为产品研发惟一依据的指导思想,它确定了产品研发的关键?#26041;凇?#20851;键零部件以及关键工艺,并为稳定性优化设计的具体实施指明了方向。


顾客需求的多样性,决定了产品开发技术的多样性。产品开发的初始阶段是确定顾客需求的阶段,根据顾客的需求选择并确定产品研制方案。QFD以顾客需求为?#34892;模?#23558;顾客的需求转化为产品研制设计每一阶段的技术规范,因此它能够在花费最低成本的程度上,最大地实现顾客满意的效果。



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